Сайт не работает —
что делать

Причина падения почти всегда в одном из пяти мест: сервер, домен, система управления, сеть посетителя или сам браузер. Пока причина не названа, любые действия наугад увеличивают ущерб — поэтому проверка идёт по порядку, от дешёвого к дорогому.

Сервер и хостинг

Самое частое падение — на стороне сервера: закончилось место на диске, превышена нагрузка, хостинг приостановил услугу за неоплату или заблокировал ресурс из-за вредоносного кода. В этом случае сайт недоступен всем пользователям сразу, а панель хостинга обычно уже содержит уведомление о причине.

Домен и сертификат

Второе место — сроки. Домен не продлён, сертификат истёк, изменились настройки DNS после переезда. Сайт при этом физически работает, но браузер отказывается его открывать или показывает предупреждение о небезопасном соединении.

Система управления и приложение

Третье — сбой самого приложения: конфликт модулей после обновления, ошибка в шаблоне, повреждённая база данных. Такое падение выглядит как белый экран или ошибка 500, а иногда как частичная неработоспособность: страницы открываются, а корзина или форма — нет.

Когда «не работает» только у одного

Проверка с другого устройства и через мобильный интернет отсекает локальные причины: сеть провайдера, кэш браузера, срабатывание антивируса или расширения. Мониторинг доступности снимает этот вопрос заранее: система проверяет сайт каждые несколько минут из внешней сети и сообщает о падении раньше, чем его заметит первый посетитель.

Обращение о том, что сайт перестал открываться, специалист рассматривает как отдельный случай, а не по шаблону. Причина редко повторяет предыдущую даже на одной и той же площадке, поэтому первый шаг — понять, что именно перестало отвечать. Дальше объём проверки зависит от того, где случился сбой: на сервере, в отдельном сервисе сайта или на стороне пользователя.

Что проверяется при обращении

Специалист прежде всего смотрит на внешние признаки: отвечает ли сайт, что показывает браузер и одинакова ли картина на разных страницах. Такая проверка занимает немного времени и отделяет простой сбой от более серьёзной проблемы ещё до разговора по телефону с пользователем. Разные признаки обычно указывают на разную причину, и специалист фиксирует их в первую очередь.

Если внешний осмотр не объясняет причину, специалист проверяет журналы сервера и статус сервиса, на котором размещён сайт. Здесь же видно, временно ли он недоступен или проблема вызвана неполадкой на стороне сервера, а не самим сайтом. Последним шагом проверки становится конкретный вывод: что случилось и какой сервис стал причиной. Такой порядок исключает случайные правки наугад, которые могут ухудшить положение.

Резкий сбой и частичный отказ

Сайт может упасть полностью: тогда не отвечает ни один раздел, а посетитель видит пустой экран или отказ сервера. Проблема часто возникает из-за резкого роста нагрузки или полного расхода реального ресурса на сервере. Такой отказ обычно затрагивает сайт целиком, а не отдельную страницу. Вернуть сайт к обычному состоянию в такой ситуации можно только на стороне сервера.

Другой случай — сайт открывается, но не все страницы отвечают одинаково. Старый плагин конфликтует с обновлением, форма не отправляется, часть страниц отвечает медленно. Решение здесь почти всегда точечное и не требует остановки всего процесса. Специалисту достаточно настроить или заменить один компонент, а не переустанавливать весь сайт. Специалист определяет это на первой же проверке.

Что видно обычному пользователю

Обычный пользователь может понять часть причины ещё до обращения. Для этого можно открыть сайт с другого браузера, отключить временно расширения и проверить, не блокирует ли антивирус загрузку страницы. Такая проверка занимает меньше времени и часто показывает истинную причину ещё до разговора со специалистом. Такие простые шаги нередко решают проблему без участия специалиста.

Если сайт не открывается ни на одном браузере и ни через одну сеть, причина обычно не в пользователе. Тогда проблема, скорее всего, исходит от сервера или сервиса, а не от браузера. В этом случае специалист может помочь быстрее, потому что видит журналы сервера целиком. Такой самостоятельный шаг иногда снимает необходимость звонка специалисту.

От чего зависит объём и стоимость

Объём задач зависит от того, в чём источник проблемы и какую часть сайта она затронула в этом конкретном случае. Один сервис может быть закрыт полностью, а остальные страницы при этом отвечают как обычно. Поэтому проверка на первом шаге всегда включает список того, что именно перестало действовать. Итоговая стоимость складывается из этого объёма, а не назначается заранее без проверки.

Отдельная статья расходов — потеря части текстов или файлов на площадке из-за сбоя, а не только внешний вид страницы. По итогам проверки владелец сайта получает объяснение причины и перечень выполненных действий. Такой перечень показывает, что именно изменилось на сайте и какой сервис затронула проблема. Этот список пригодится и в будущем, если похожий сбой повторится на сайте.

Когда обращение не подойдёт

Обращение не подойдёт, если сайт открывается нормально. Речь может идти о содержании страниц или их продвижении — это отдельная задача другого рода, не вызванная сбоем. Такие случаи решает специалист по контенту или продвижению, а не по сбоям на сервере. Об этом обычно предупреждают ещё на этапе первого разговора.

Похожий случай — когда сайт не упал вовсе, а мешает что-то на стороне пользователя. Пользователь просто не может проверить открытие страницы из-за проблемы на своей стороне сети. Здесь чаще всего достаточно сменить подключение или браузер, а обращение к специалисту не понадобится.

Когда сайт лежит, сначала читаются логи веб-сервера и приложения. Из них понятно, где оборвалась цепочка запроса и что менялось перед падением. Дальше выбирается путь: откат, устранение ошибки или разбор внешних сервисов.

Что фиксируют логи

Лог веб-сервера фиксирует запросы и коды состояния. Ошибка 502 с пометкой Bad Gateway указывает на разрыв между веб-сервером и приложением, а ошибка 500 — на дефект в самом коде. Отдельно читается лог PHP: в нём попадаются фатальные ошибки, нехватка памяти и вызовы несуществующих файлов.

Если сайт начал падать в момент смены версии PHP или плагина, запись о смене лежит рядом с ошибкой. Главный ориентир — время самой ранней записи.

Откат и возврат сайта

Когда источник найден в свежем обновлении, применяется откат: возвращается прежняя версия плагина, темы или PHP. Откат выполняется командой в консоли сервера, а перед ней снимается архив текущего состояния. Содержимое сайта при этом не теряется.

Возврат выбирается по времени падения: берётся архив, снятый до появления ошибки. Такие архивы хранятся у провайдера или в облачном хранилище, и от глубины хранения зависит, насколько далеко получится вернуться. Если подходящего архива нет, файлы и таблицы базы восстанавливаются по фрагментам.

Внешние сервисы и DNS

Иногда сервер цел, а сайт лежит из-за подключённого сервиса. Падение CDN, платёжного шлюза или DNS-провайдера выглядит как недоступность в некоторых регионах. Смотрят, отдаёт ли сайт содержимое напрямую, минуя CDN. Если напрямую всё открывается, менять приходится параметры кэширования и записи DNS.

Отдельно изучаются DNS-записи и адрес, на который они указывают. Неверная запись делает недоступным сайт, где файлы и база целы. Устранение сводится к смене адреса, а скорость обновления записи у посетителей зависит от провайдера.

От чего зависит цена

Цена определяется глубиной повреждения и числом затронутых сервисов, а не самим фактом падения. Мелкая правка конфигурации укладывается в небольшую смету. Очистка от взлома или перенос на другой сервер требуют больше времени и считаются по итогам диагностики.

Важный признак — затронуты ли заказы и учётные записи покупателей. Если да, к откату добавляется сверка таблиц, и сумма растёт. Клиент сайта получает письменное описание источника падения и перечень изменений, внесённых на сервере.

Когда диагностика не подойдёт

Углублённый разбор логов не подойдёт, если сайт открывается у всех, а претензия касается позиций в поиске или внешнего вида. Это задача для контента и продвижения, а не для восстановления после падения.

Не нужен он и при остановке из-за неоплаченного тарифа или заблокированного аккаунта. Логи в таком положении пусты, а сервер закрыт провайдером. Следующее действие — продление услуги или смена тарифа, а не разбор кода.