Поддержка сайтов
в Санкт-Петербурге

Поддержка сайта делится на три части, и путать их дорого: техническая работа, работа с контентом и развитие. Техническая часть отвечает за то, чтобы сайт открывался и работал: обновления системы управления и модулей, мониторинг доступности, резервные копии, защита от взлома. Контентная часть — за то, чтобы информация на сайте соответствовала реальности: цены, услуги, новые страницы, документы и фотографии. Развитие — за то, чтобы сайт со временем решал больше задач, чем в день запуска.

Техническая сторона

Технический присмотр — это не разовая услуга, а регламент. Система управления и её модули выходят с обновлениями каждый месяц, и каждое необновлённое расширение постепенно превращается в открытую дверь. Мониторинг показывает падение сайта раньше, чем о нём сообщит клиент. Резервная копия, которую ни разу не разворачивали, копией не считается: проверка восстановления входит в работу наравне с созданием архива.

Отдельная задача технической поддержки — скорость. Медленный сайт теряет посетителей до того, как они увидят предложение, а поисковые системы учитывают время загрузки при ранжировании. Оптимизация здесь начинается с замера: тяжёлые запросы к базе, необработанные изображения, лишние модули.

Контент и текущие правки

Вторая часть работы — контент. Цена, которая изменилась полгода назад, а на сайте осталась прежней, стоит компании доверия клиента и лишнего звонка менеджеру. Регулярные правки текстов, публикация новых страниц и услуг, обновление документов и контактов — это ежемесячная работа, а не проект с началом и концом.

Развитие и продвижение

Третья часть — развитие. Новые разделы под услуги, доработка каталога, работа над путём к запросу. Поддержка и продвижение — разные услуги, но они опираются друг на друга: SEO-специалист может подготовить план работ, а исполнить его на сайте некому, если у проекта нет постоянного подрядчика. Поэтому регулярное обслуживание — условие для любого продвижения, а не альтернатива ему.

Прежде чем взять сайт на сопровождение, специалист проводит аудит: смотрит на состояние CMS, функционал и то, какие задачи ставит бизнес. Дальше объём и стоимость обслуживания зависят от платформы — WordPress, Битрикс или другое решение — и от того, сколько ситуаций требует внимания.

Аудит перед подключением

Аудит начинается с проверки версии CMS, установленного функционала, состояния базы данных и того, как настроен административный доступ к сайту. Специалист опирается на опыт обслуживания похожих проектов на той же платформе. Поэтому список проверок обычно короче, чем при первом знакомстве с чужим сайтом. Отдельно проверяется, какие компоненты платформы официально не поддерживаются производителем.

Итог аудита — список задач с оценкой объёма: что решают в первую очередь, а что можно перенести. Для интернет-магазина с каталогом список обычно шире, чем для сайта-визитки без форм оплаты, потому что функционала и точек риска больше. Результат фиксируется в коротком отчёте, который специалист обсуждает с владельцем сайта до начала обслуживания. В отчёте также указывается ожидаемый объём заявок на первый период обслуживания.

Причины обращений и их устранение

Заявки делятся на несколько типов. Одни связаны с ошибками платформы: конфликт установленных решений, устаревший компонент, отказ формы обратной связи. Другие связаны с бизнес-задачами: добавление раздела каталога, смена дизайна, настройка интеграции с CRM. Специалист определяет причину до того, как приступает к устранению, потому что одинаковые симптомы у разных сайтов имеют разные источники. Иногда обе причины проявляются одновременно: устаревший компонент платформы мешает и внешнему виду, и бизнес-логике сайта.

Реакция на обращение зависит от тарифа: абонентское обслуживание даёт приоритет перед нерегулярными заявками в техподдержку агентства. Быстрый ответ важен для интернет-магазина в разгар распродажи и не так критичен для корпоративного сайта с редкими изменениями. Абонентский тариф закрывает оба сценария без отдельного согласования цены на новое обращение. Срочная реакция также требуется при резком росте заказов после рекламной кампании.

Тарифы и стоимость

Стоимость сопровождения складывается из нескольких переменных: платформы — WordPress, Битрикс или самописное решение, — объёма функционала и числа интеграций. Ещё одна переменная — сколько заявок поступает в среднем за период. Абонентский тариф обычно дешевле нерегулярных обращений, потому что специалист уже знаком с сайтом и не проводит аудит заново. Итоговая сумма указывается в коммерческом предложении после аудита, а не после начала обслуживания. Пересмотр тарифа возможен при изменении объёма заявок или состава платформы.

Для бизнеса с сезонным спросом эффективнее выбирать тариф с запасом функционала, чем перезаключать соглашение из-за одного пикового периода. Хорошее администрирование строится на регулярной проверке компонентов, а не на реакции после сбоя. Агентство обычно предлагает несколько тарифов — от минимального набора до комплексного администрирования сайта. Ошибка в выборе тарифа на старте обычно означает доплату в высокий сезон.

Специалисты и порядок реакции

Обращение поступает специалисту, закреплённому за конкретным сайтом, а не в общую очередь агентства. Преимущество такого распределения — знание истории прежних задач: доступы к административной панели не запрашиваются повторно. Для отдельных задач требуется команда — программист, дизайнер, а при сложной технической стороне ещё и специалист по хостингу. Заявка проходит через одного ответственного специалиста, а не через нескольких сотрудников агентства. Договор на обслуживание фиксирует, кто из привлечённых людей отвечает за какую задачу.

Некоторые обращения приходят не от владельца сайта, а от Яндекс.Вебмастера или почтового сервиса. Среди них — предупреждение о заражённом файле, ошибка в карте раздела, жалоба на медленный отклик сервера. Специалист разбирает такие уведомления наравне с обращениями от бизнеса и техническими вопросами клиента. Такие обращения тоже относятся к тарифу и не превращаются в отдельную услугу.

Когда сопровождение не подойдёт

Сопровождение не подойдёт витрине без форм и каталога, которая не меняется годами. Проверять там нечего чаще, чем раз в квартал, и абонентский тариф превращается в переплату. Не подойдёт оно и проекту, где решения принимает штатный веб-разработчик бизнеса. Тогда внешний специалист дублирует его функцию, а не дополняет. В таком случае аудит достаточно провести один раз и вернуться к нему по запросу. Единичное обращение к специалисту обходится дешевле годового тарифа.

Поддержка готового сайта редко ограничивается только внутренними изменениями кода. Владелец сайта чаще спрашивает о позициях в Яндексе и о безопасности персональных данных посетителей. Отдельный вопрос — удобство перехода от карточки товара к покупке. Такие вопросы решаются в комплексе с технической поддержкой, а не отдельно от неё.

Реклама и карточка товара

Рекламная кампания в Яндексе приводит посетителя на конкретную посадочную, и цена клика во многом определяется её состоянием на момент показа. Если карточка товара грузится медленно или кнопка покупки скрыта, реклама быстро расходует бюджет впустую.

Поддержка сайта просматривает такие посадочные до запуска кампании и повторно — при любом крупном изменении каталога. Позиция сайта в выдаче Яндекса связана с посадочной: неудобная вёрстка отпугивает посетителя раньше, чем он найдёт подходящий товар в каталоге. Модерация Яндекс.Директа иногда останавливает рекламу из-за отсутствующей информации об обработке персональных данных на сайте. Быстрое исправление таких недочётов возвращает рекламу в показ без длительной паузы.

Безопасность персональных данных

Окно для сбора контактов посетителя хранит персональные данные без должной безопасности: пароль администратора остаётся простым, а канал передачи данных — открытым. Поддержка сайта осматривает такие места и переводит передачу данных на шифрованный канал.

Отдельного внимания требует список тех, кто имеет пароль от сайта: чем он короче, тем меньше поводов для потери персональных данных. Комплекс мер по безопасности также затрагивает внешние сервисы: платёжный приём, чат для посетителей, счётчики Яндекса. Любой такой сервис получает права внутри сайта, и слабое звено там способно свести на нет остальные меры. Консультация до подключения включает короткий осмотр таких мест и предложение по их безопасности.

Удобство перехода от каталога к покупке

Анализ поведения посетителя на сайте показывает, где он останавливается на пути к покупке. Улучшение навигации делает путь от карточки товара до оформления заказа удобным и сокращает число случайных уходов. Дальнейшее улучшение чаще касается количества шагов от корзины до подтверждения заказа. Такой анализ также показывает, насколько удобным кажется поиск товара в каталоге с телефона.

Подобный анализ не требует переделки всего каталога: часто достаточно передвинуть кнопку или изменить подпись под товаром. Небольшое изменение макета иногда меняет поведение покупателя заметнее, чем скидка. Удобная вёрстка каталога на телефоне заметно отличается от удобной вёрстки на большом экране, и посадочная под рекламу оценивается на обоих.

Консультация и расчёт сроков

До подключения поддержки владелец сайта может получить консультацию по составу предстоящих действий и по срокам их выполнения. Консультация помогает понять сложность сайта: сколько внешних сервисов подключено, какие данные требуют особой безопасности и какой каталог товаров предстоит поддерживать. Для каталога с большим числом карточек товара список вопросов на консультации шире, чем для сайта-визитки.

По итогам консультации легче спрогнозировать бюджет и сроки, а не подключать поддержку вслепую. Она становится своего рода центром, от которого расходятся дальнейшие действия по сайту. Заранее видно, что можно сделать быстро своими силами, а что потребует внешней помощи.

Когда такая поддержка не подойдёт

Комплексная поддержка не подойдёт сайту, который только что запущен и пока не получает посетителей. Анализ поведения и консультация по рекламе не дадут заметного результата без исходных данных. В таком случае разумнее сначала собрать первый поток заказов через каталог, а затем возвращаться к поддержке ради ускорения и безопасности.

Небольшой сайт-визитка без каталога и без рекламных кампаний может обойтись минимальным набором действий вместо полного комплекса услуг. Короткая консультация по безопасности всё же остаётся полезной даже для такого сайта.